Как выстраиваются отношения с клиентами. Сделки
Результатом внедрения будет решение поставленных бизнес-целей, среди которых наиболее часто ставятся:
- увеличение обработки заявок клиентов на единицу времени;
- контроль воронки продаж. Он показывает, на какой стадии взаимодействия, от первого лида до подписания контракта, клиент меняет свое решение совершить покупку;
- уменьшение количество рекламаций, поступающих в связи с просрочками или неверным оформлением заказов;
- отладка платежной дисциплины.
Для решения этих и аналогичных задач в программу заложен функционал поддержки совершения и оформления сделок. Она является ключевым событием, на базе которого выстраиваются другие группы взаимоотношений. Механизм программного обеспечения позволяет отслеживать процесс ведения каждой сделки от момента первичной регистрации клиента в системе и до завершения отгрузки товара со склада. В программе предусмотрены следующие этапы работы со сделками:
- настройка параметров ведения сделки;
- регистрация в базе;
- непосредственное ведение сделки;
- закрытие (завершение);
- анализ.
Анализ способен показать не только, насколько прибыльна работа для компании с конкретным клиентом, но и оценить качество работы менеджера или подразделения. Успешность сотрудника определяется по тому, сколько сделок проиграно – клиент отказался от покупки, находятся в работе или выиграно – завершено. Программа способна жестко определить типы сделки:
- типовой путь решения, когда полномочия менеджера по управлению сделки минимизируются программой и ему следует пройти все этапы;
- ручная настройка. Сотрудник не обязан проходить каждый этап и сам выбирает алгоритм проведения сделки;
- внепроцессные сделки. Они заводятся вне процесса конкретной продажи и позволяют регистрировать отдельные этапы взаимодействия в ходе длительных отношений с постоянным клиентом.
Руководство компании выбирает, как именно настраиваются сделки, и кто имеет системные привилегии для изменения пути их прохождения, требуется ли на это специальное разрешение. Автоматизация взаимоотношений с клиентами требует настройки дополнительных уровней безопасности, не позволяющих передать конкурентам клиентскую базу.
Взаимодействие с клиентами в программе позволяет использовать лучшие современные практики менеджмента. Менеджер получает возможность настроить системные связи с клиентом, понимает его потребностей и особенностей бизнеса, на основании анализа активности получает возможность подтолкнуть к покупке. Программа позволяет выстраивать и контролировать взаимодействия с клиентами:
- встречи. 1С управление продажами и выстраиванием взаимоотношений с клиентами разрешает назначать встречи и делать краткий анализ события;
- запланированное взаимодействие. В рамках этой опции менеджер задает собственную стратегию общения с покупателем;
- звонки. В базе фиксируются и анализируются все совершенные звонки. Данные из системы офисной телефонии поступают в программу, при звонке можно настроить автоматическое открытие карты покупателя;
- переписка по электронной почте. Данные из почтового клиента инкорпорируются в его карточку.
Выстраивание стратегий взаимоотношение с клиентами в рамках программы – гибкий и творческий процесс, позволяющий на десятки процентов повысить эффективность работы компании. Возможность настройки системы мониторинга неотработанных отношений с клиентами помогает оценить качество работы сотрудника.
Интересным решением становится настройка взаимосвязей между клиентами – можно выявлять и учитывать их совместные сделки и решения и использовать эти данные для планирования собственной бизнес активности. Можно также проводить анализ физических лиц – руководителей или сотрудников покупателей с целью выявления, кто из них способен наилучшим образом на успех переговоров.
